22 février 2012

Favoriser l’engagement avec l’entrevue de fidélisation (Stay Interview)

L’engagement des employés envers l’organisation est présentement l’une des principales préoccupations des gestionnaires et des spécialistes de la gestion des ressources humaines. Or, relativement peu de conseillers RH sont familiers avec l’entrevue de fidélisation, un outil qui peut s’avérer très efficace pour favoriser l’engagement. Ce court article vise donc à présenter succinctement ce qu’est l’entrevue de fidélisation et comment il est possible d’en tirer profit.

Tout d’abord, il importe de différencier l’entrevue de fidélisation de l’entretien de départ. L’entrevue de fidélisation vise à recueillir des informations sur les facteurs et les raisons qui font en sorte que les employés existants restent avec l’organisation. Pour sa part, l’entretien de départ vise à recueillir des informations sur les raisons du départ d’un employé. D’autre part, ces deux types d’entrevue poursuivent des objectifs différents : l’objectif de la première est d’outiller les gestionnaires pour qu’ils puissent diriger chaque employé plus efficacement alors que l’objectif de la seconde est plutôt d’améliorer l’organisation en général.

L’intérêt pour les entrevues de fidélisation vient du fait que les informations qu’elle permet de recueillir peuvent servir aux gestionnaires pour motiver leurs employés, favoriser leur engagement, les aider dans leur développement professionnel et, ultimement, faire en sorte que ceux-ci demeurent avec l’organisation. Pour ce faire, les entrevues de fidélisation doivent être réalisées par les gestionnaires eux-mêmes, en face à face, avec leurs employés. Comme l’accent est dirigé sur chaque individu, il importe de discuter directement avec eux, lors d’une entrevue qui ressemble beaucoup plus à une discussion que ce que le terme « entrevue » laisse habituellement entendre. Par la suite, le gestionnaire peut transmettre un résumé de l’information aux gestionnaires RH, ce qui leur permettra de bonifier les informations organisationnelles qu’ils possèdent déjà sur l’engagement et la satisfaction.

Idéalement, les gestionnaires devraient conduire un entretien de fidélisation avec chaque employé « A » et « B », et ce, une fois par année. Cela sera d’autant plus vrai pour les emplois où il existe une certaine pénurie de main-d’œuvre ainsi qu’en ce qui concerne les employés formellement identifiés comme « haut potentiel ». En effet, à l’air de la guerre pour les talents, les organisations peuvent difficilement se permettre de perdre les employés de talents. D’autre part, il peut être pertinent d’utiliser les cycles de roulement du personnel pour planifier la tenue des entrevues de fidélisation. Par exemple, si pour un emploi précis les nouveaux employés quittent leurs fonctions en moyenne au sixième mois, les gestionnaires devraient rencontrer ceux-ci dès le troisième mois.
En ce qui concerne l’entrevue de fidélisation, les spécialistes de la GRH ont principalement un rôle de formateur. En effet, ce sont les professionnels les mieux placés pour former les gestionnaires sur les bonnes pratiques en matière d’entrevue et pour les aider à déterminer les principales questions à poser pour orienter la discussion. Celles-ci peuvent ressembler à « Comment pourrais-je mieux te soutenir? », « Qu’aimerais-tu développer ou apprendre ici? », « Qu’est-ce qui fait que tu es enthousiaste de te rendre au travail chaque matin? », etc.

Évidemment, l’entrevue de fidélisation donnera de bons résultats si, par la suite, les gestionnaires et spécialistes HR agissent en fonction des informations recueillies. D’ailleurs, il peut être grandement utile d’utiliser ces informations pour évaluer l’efficacité des entrevues elles-mêmes ainsi que des moyens qui sont pris pour favoriser l’engagement.

En somme, la pratique de l’entrevue de fidélisation ne garantit pas que les employés à haut potentiel ne quitteront pas éventuellement l’organisation, mais elle peut certainement contribuer à identifier les facteurs qui sont importants pour les meilleurs employés. De plus, elle permettra aux gestionnaires et aux conseillers RH d’adopter une approche préventive plutôt que réactive pour gérer le roulement, la rétention et les problèmes de productivité. C’est un « pensez-y bien »…

[1] Tyler, K. (2011). Who will stay and who wil go? HR Magazine, December, 101-103. Society for Human resource management.

Philippe Longpré, Ph.D. (cdt)